Há mais de 80 anos, em 1939, o presidente Getúlio Vargas estabeleceu a entrada para o funcionalismo por meio de concurso público. Para Vargas, profissionalizar o serviço público representava investir em uma mudança significativa nas relações do Estado com a sociedade. Vargas sabia que a atuação Estado se faz imprescindível à sociedade por meio da prestação de serviços, já que os trabalhadores dos âmbitos da saúde, educação, justiça, segurança, entre outras áreas, é essencial para a vida da população.1
E prestar serviços não é tarefa fácil, visto que é atividade com características que tornam complexa sua compreensão e avaliação, tais como a intangibilidade, a heterogeneidade e a perecibilidade.2
Diferentemente de um bem tangível, um serviço não pode ser tocado ou visto. O serviço é experienciado somente pelas pessoas que o usufruem. Seu resultado é conhecido, mas é de difícil compreensão o processo pelo qual foi alcançado.
Já a heterogeneidade, outra peculiaridade do serviço, é resultado das relações entre seres humanos e, assim sendo, dependente do momento em que está sendo vivenciado.
Um mesmo servidor pode apresentar diferentes níveis de desempenho, variável em função do dia, da hora, da situação e, também, do usuário com o qual está interagindo. Afinal, os usuários apresentam comportamentos diferenciados, pois suas vivências, experiências e expectativas referentes ao serviço são distintas, individuais. Portanto, os resultados das interações entre seres humanos são correspondentes aos que estão envolvidas nela.2
Outro ponto relevante é a perecibilidade, pois “[...] os serviços não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos” (ZEITTHAML, 2003, p. 23), ou seja, a realização de um serviço ocorre em um momento que não pode ser substituído, o que torna sua execução ainda mais importante.2
Neste 28 de outubro de 2022, é importante refletirmos sobre a importância e a complexidade da atividade exercida pelos servidores públicos. Felicitemos os servidores pelo seu dia.
PARABÉNS SERVIDOR!
HÁ/WL
Referências:
1. DINIZ, E. “Engenharia institucional e políticas públicas: dos conselhos técnicos às câmaras setoriais”. In: Repensando o Estado Novo. Organizadora: Dulce Pandolfi. Rio de Janeiro: Ed. Fundação Getúlio Vargas, 1999, 345 p.
2. ZEITTHAML, V. A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2ª edição. Porto Alegre: Bookman, 2003.
