Ouvidoria encerra primeiro semestre com inovações e busca de excelência nos serviços prestados

Comunicação e tecnologia, normatização e ações de capacitação. São nessas áreas que a Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro vem investindo para melhorar cada vez mais a prestação dos seus serviços aos públicos interno e externo.  
 
Neste primeiro semestre do ano, foram realizadas algumas inovações, como a criação de um novo canal de acesso, o Balcão Virtual. Por meio da página eletrônica da Ouvidoria Geral, pela plataforma Teams, o usuário é atendido on-line pela equipe da Ouvidoria. Já foram realizados 829 atendimentos pelo novo meio virtual desde a sua implantação, em junho.  
 
Outra novidade é que, com o objetivo de dar mais transparência e celeridade no envio das respostas aos cidadãos, o usuário passou a receber, por e-mail, o histórico com informações de toda a tramitação da sua manifestação.  Também foi realizada uma remodelação da página eletrônica da Ouvidoria com informações atualizadas, além da realização de reuniões com a equipe da área de tecnologia para planejamento, entrega e implementação de melhorias no sistema usado – Esou -, para atender às necessidades do setor.  
 
Em relação à normatização, foi aprovada pelo Órgão Especial nova resolução que dispõe sobre a Ouvidoria, publicada em fevereiro. Após o mapeamento de todo o processo de trabalho, o setor, com o suporte da Divisão de Gestão de processos de Trabalho (Digep), elaborou sua nova rotina administrativa (RAD), que estabelece detalhadamente critérios e procedimentos para recepcionar, tratar e responder manifestações dos usuários atendidos pelos diversos canais disponibilizados.  O objetivo é possibilitar maior compreensão e transparência de cada etapa do processo de trabalho, além de permitir a padronização dos procedimentos adotados.  
 
Buscando aumentar cada vez mais a excelência nos atendimentos realizados – hoje com índice de aprovação de cerca de 80% pelos usuários -  a Ouvidoria vem realizando ainda variadas ações de capacitação de sua equipe.  Em março, foi promovido o evento “Atendimento de Excelência”, com a participação de servidores, terceirizados e estagiários, de modo a proporcionar uma reflexão de modo crítico sobre as atitudes que favorecem a oferta do atendimento de excelência, além de ressaltar sua importância para a valorização do usuário e do servidor. Também foram analisadas as expectativas do usuário e o desenvolvimento de técnicas eficazes para um bom relacionamento com o demandante, destacando ainda o desenvolvimento de habilidades para lidar com situações de insatisfação do usuário. A Ouvidoria do TJRJ também foi representada no 4º Encontro de Ouvidores Judiciais, realizado nos dias 23 e 24 de junho em São Paulo.  
 
Juntamente com a do Tribunal de Justiça do Ceará (TJ-CE), a Ouvidoria do TJRJ está participando do curso “Escuta Ativa e Respeito: um Curso muito além da Inclusão”. As aulas estão sendo realizadas ao longo do mês de julho por meio da plataforma Zoom. 
  
Em junho, a Ouvidoria recebeu 3.038 manifestações, já tendo respondido 2.591 delas. A maior parte (1.848) foi realizada por meio de formulário eletrônico, seguida de teleatendimento (722) e demais canais. O primeiro semestre foi finalizado com um total de 14.035 manifestações recebidas.  

“A sociedade encontra na Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Rio uma verdadeira aliada, presencial ou virtual, na comunicação com os setores vinculados ao Poder Judiciário, primando pelo padrão de qualidade na prestação dos serviços, em observância aos direitos e garantias previstos na Constituição da República, nas legislações vigentes e resoluções do Conselho Nacional de Justiça”, afirmou a ouvidora do TJRJ, juíza Juliana Kalichsztein. 

Ouvidoria Interna 

Uma importante novidade é que, agora, magistrados, servidores, terceirizados, estagiários, prestadores de serviço e demais colaboradores do Tribunal de Justiça do Rio têm um novo canal específico para o recebimento de suas manifestações. A partir da última quarta-feira (13/7), dúvidas, reclamações, denúncias, sugestões, elogios e agradecimentos, assim como solicitação de informações, podem ser encaminhados para a Ouvidoria Interna, que busca a valorização do servidor. 

O novo canal tem a missão de servir como meio de comunicação direta entre o servidor e a instituição para interlocução com os órgãos administrativos, judiciais e extrajudiciais para o eficaz atendimento das suas demandas. 

Para registro da manifestação, é necessário o fornecimento de dados pessoais, incluindo a matrícula de vínculo ao TJRJ. Não é preciso informar os motivos da solicitação. No seu cadastramento, o usuário poderá optar pelo sigilo dos seus dados pessoais, que ficarão sob a guarda da Ouvidoria.

A manifestação será inserida no sistema informatizado da Ouvidoria Geral – Esou – recebendo número de protocolo único para acompanhamento e tramitará por meio de fluxos de trabalho próprios do órgão. Se a informação já estiver disponível, ela deverá ser fornecida ao manifestante no prazo de 48 horas. Caso contrário, a Ouvidoria Interna tem o prazo máximo de 30 dias para encaminhar a solicitação ao órgão judicial, extrajudicial ou administrativo competente e responder ao pedido do manifestante por meio de correio eletrônico. 

Ao final da prestação dos serviços será disponibilizada uma pesquisa de satisfação para preenchimento voluntário por meio de correio eletrônico, ou pela página inicial do Portal do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro e acesso ao link do “Fale com a Ouvidoria” - (http://www4.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index). 
  
Como entrar em contato com a Ouvidoria: 
  
Formulário eletrônico da Ouvidoria/SIC: disponível no link Carta de Serviços ao cidadão - Ouvidoria - Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (http://www4.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index) 
  
Web: Fale com a Ouvidoria - (http://www4.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index) – Cadastrar manifestação. Após o preenchimento, clique em "Salvar". 
  
Teleatendimento: 
Capital – 159 ou 0800-2852000 (ligação gratuita). 
Capital e demais localidades: (21) 3133-3915 ou 0800-2852000 (ligação gratuita). 
Horário de Funcionamento: 11h as 18h 
  
Atendimento Pessoal: Av. Erasmo Braga, 115, 4º andar – sala 430 – Bloco F – Lâmina I – Rio de Janeiro – RJ 
Horário de Funcionamento: 11h as 18h 
  
Por Petição/Correspondência: Entregue diretamente ou endereçada exclusivamente à Ouvidoria do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro 
Av. Erasmo Braga, 115, 4º andar – sala 430 – Bloco F – Lâmina I – Rio de Janeiro – RJ – CEP 20020- 903. 
  
Balcão Virtual: disponível no link Carta de Serviços ao cidadão - Ouvidoria - Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (/web/guest/institucional/ouvidoria/ouvidorial/ouvidoria/ouvidoria ) 
   
SP/MB