Carta de Serviços ao Cidadão - Ouvidoria

Carta de Serviços ao Cidadão

Compromisso e padrão de qualidade:
A Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro tem a missão servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e a instituição. A Ouvidoria orienta, informa e colabora no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Tribunal, bem como promove a articulação com os demais órgãos administrativos, judiciais e extrajudiciais para o eficaz atendimento das demandas que lhe são encaminhadas. Por intermédio da Ouvidoria o cidadão pode sugerir, reclamar, criticar, elogiar e solicitar informações relacionadas às atividades do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro.

Cabe à Ouvidoria prestar o Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, a fim de garantir o efetivo direito constitucional à informação, proteção de dados e ampliação da transparência, em cumprimento às Leis n. 12.527 de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) e nº 13.709 de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

As informações colhidas pela Ouvidoria, diretamente com o usuário sem qualquer interferência, servem como importante elemento para a gestão da instituição, que se utiliza delas para o aprimoramento dos serviços.

A Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça prima pelo padrão de qualidade na prestação dos seus serviços, buscando um atendimento célere, transparente e eficaz, respeitando as prioridades de atendimento, em observância aos direitos e garantias previstos na Constituição da República Federativa do Brasil, nas legislações vigentes e resoluções do Conselho Nacional de Justiça – CNJ.

Atribuições da Ouvidoria:
Receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Tribunal de Justiça, incluindo serventias extrajudiciais vinculadas; Encaminhar tais manifestações aos setores com atribuição, e manter o interessado sempre informado sobre as providências adotadas; Promover interação com os órgãos administrativos, judiciais e extrajudiciais vinculados ao Tribunal de Justiça visando o atendimento das demandas e o aperfeiçoamento dos serviços.

Manifestantes junto à Ouvidoria:
Todos os que utilizam os serviços prestados pelo Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro e, também, aqueles que nele trabalham (magistrados, servidores, estagiários, terceirizados e demais prestadores de serviços judiciários).

Tipos de manifestações formuladas através dos Canais de Acesso:

- Dúvidas;
- Reclamações/Denúncias;
- Sugestões;
- Elogios;
- Manifestações baseadas na Lei de Acesso à Informação (LAI);
- Manifestações baseadas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
- Ouvidoria Mulher;
- Ouvidoria Interna.

Processamento dos Serviços oferecidos pela Ouvidoria Geral:
Qualquer interessado pode ofertar manifestação por todos os meios/canais de acesso, ou seja, formulário eletrônico de atendimento, pessoalmente, teleatendimento, balcão virtual ou por correspondência eletrônica/física endereçada à Ouvidoria/SIC. O manifestante deve buscar a página inicial do Portal do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro e acessar o link do “Fale com a Ouvidoria” - (https://www3.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index).

Há necessidade de fornecimento de dados pessoais e, eventualmente, juntada de documentos. Não há necessidade de exposição dos motivos da solicitação.

No cadastramento da manifestação poderá o usuário optar pelo sigilo dos seus dados pessoais que ficarão sob a guarda da Ouvidoria Geral.

Excepcionalmente, na forma do §2º do artigo 10 da Resolução CNJ nº 432/2021, as denúncias ou comunicações de irregularidades anônimas poderão ser encaminhadas aos órgãos com atribuição.
A manifestação será inserida no sistema informatizado da Ouvidoria Geral – ESOU – recebendo número de protocolo único para fins de acompanhamento e tramitará por meio de fluxos de trabalho próprios do órgão.

Caso a informação já esteja disponível ela deverá ser fornecida ao manifestante no prazo de 48 horas.

Caso contrário, a Ouvidoria Geral tem o prazo máximo de 30 dias para encaminhar a manifestação ao órgão judicial, extrajudicial ou administrativo com atribuição e responder ao pedido do manifestante, por meio de correio eletrônico.

Processamento de Pedido de Acesso à Informação junto ao SIC

Qualquer interessado pode apresentar Pedido de Acesso à Informação por todos os canais de acesso, quais sejam: Formulário Eletrônico de atendimento, Atendimento Presencial, Teleatendimento, Balcão Virtual ou Petição/Correspondência endereçada à Ouvidoria/SIC.

O Pedido de Acesso à Informação será inserido no sistema informatizado da Ouvidoria Geral – ESOU – recebendo número de protocolo único para fins de acompanhamento no link do “Fale com a Ouvidoria” - (https://www3.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index), ou demais canais de acesso, e tramitará por meio de fluxos de trabalho próprios do órgão.

Em virtude das hipóteses previstas no art. 13 do Ato Normativo TJRJ nº 08/2018 NÃO serão atendidos Pedidos de Acesso à Informação:
I - insuficientemente claros ou sem delimitação temporal;
II - desproporcionais ou desarrazoados;
III - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do órgão ou entidade;
IV - que contemplem períodos cuja informação haja sido descartada, nos termos previstos na Tabela de Temporalidade;
V - referentes a informações protegidas, tais como, sigilo fiscal, bancário, telefônico, de dados, de operações, de correspondência, fichas financeiras, laudos médicos, prontuários e demais informações sobre histórico médico, terapias, exames, cirurgias e quaisquer outras formas de tratamento, avaliação de desempenho e de estágio probatório de servidor e procedimentos disciplinares em andamento gravados com sigilo;
VI - atinentes a informações classificadas como ultrassecretas, secretas ou reservadas;
VII - relativos a processos que tramitam em segredo de justiça, só acessíveis às partes e seus advogados;
VIII - sobre informações pessoais, assim consideradas as que dizem respeito à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem das pessoas bem como às liberdades e às garantias individuais, nos termos dos artigos 6º e 31 da Lei 12.527/11;
IX - relativos a informações que possam colocar em risco a segurança da instituição ou de seus membros, servidores e familiares;
X - pedidos de informações sobre assuntos jurisdicionais que são disponibilizados regularmente pelas unidades jurisdicionais;
XI - pedidos de informações que envolvam juízo de valor de autoridade do PJERJ ou que impliquem em esclarecimento de razões de decidir em processo administrativo ou judicial.

Há necessidade de fornecimento de dados pessoais e, eventualmente, juntada de documentos.

No cadastramento da manifestação do tipo “Lei de Acesso à Informação” poderá o usuário optar pelo sigilo dos seus dados pessoais que ficarão sob a guarda da Ouvidoria Geral.

Caso a informação já esteja disponível será fornecida imediatamente. Caso contrário, o SIC tem o prazo máximo de 20 dias para responder ao pedido, podendo ser prorrogado por mais 10 dias.

O usuário receberá a resposta ao Pedido de Acesso à Informação pelo e-mail informado no momento do cadastramento da manifestação.

Caso seja negado o acesso à informação, ou não sejam fornecidas as razões da negativa de acesso, o usuário poderá interpor recurso, no prazo de 10 dias, à autoridade hierarquicamente superior. Em caso de insatisfação com a decisão da autoridade hierarquicamente superior caberá recurso, igualmente no prazo de 10 dias, à Alta Administração do TJRJ.
 

Processamento de Pedido relacionado à Proteção de Dados no Tribunal de Justiça junto ao SIC

Qualquer interessado pode apresentar Pedido relacionado à Proteção de Dados no Tribunal de Justiça por todos os canais de acesso, quais sejam: Formulário Eletrônico de atendimento, Atendimento Presencial, Teleatendimento, Balcão Virtual ou Petição/Correspondência endereçada à Ouvidoria/SIC.

O Pedido relacionado à Proteção de Dados será inserido no sistema informatizado da Ouvidoria Geral – ESOU – recebendo número de protocolo único para fins de acompanhamento no link do “Fale com a Ouvidoria” -(https://www3.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index), ou demais canais de acesso, e tramitará por meio de fluxos de trabalho próprios do órgão.

Em se tratando de demandas relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD – há necessidade de fornecimento de dados pessoais, devendo ser juntadas cópias dos seguintes documentos:

- Pessoa Física: carteira de identidade e CPF do manifestante;
- Pessoa Jurídica: atos constitutivos da Pessoa Jurídica (CNPJ), carteira de identidade e CPF do representante que formula a manifestação.

No cadastramento da manifestação “Lei Geral de Proteção de Dados” poderá o usuário optar pelo sigilo dos seus dados pessoais que ficarão sob a guarda da Ouvidoria Geral.

Caso a informação já esteja disponível será fornecida imediatamente. Caso contrário, a manifestação será remetida ao Comitê Gestor de Dados Pessoais – CGPDP – e a manifestação será respondida diretamente ao usuário, encerrando a atribuição da Ouvidoria Geral.

Pesquisa de Satisfação dos Serviços oferecidos pela Ouvidoria/SIC:
Ao final da prestação dos serviços da Ouvidoria Geral/SIC será disponibilizada “Pesquisa de Satisfação” para preenchimento voluntário através de correio eletrônico, ou por meio da página inicial do Portal do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro e acesso ao link do “Fale com a Ouvidoria” - (https://www3.tjrj.jus.br/ESOU/HomeVisitante/Index).